En su libro "Clients for Life", Karl comparte con el lector su experiencia personal en la construcción de un negocio estable y altamente rentable. Durante treinta años, ha aumentado su capital en casi 50 veces.
El libro en sí es interesante. Algunos pensamientos son paradójicos. Las ideas básicas pueden expresarse en sus propias palabras, condicionalmente en la forma de los "Diez Mandamientos".
10. No persiga una venta única, haga que los clientes regresen
Karl insiste en que las ganancias no son cuánto dinero dejó el cliente en la tienda, sino cuánto dinero trajo a esta tienda durante toda su vida. Entonces: haga todo para que el cliente esté satisfecho y se acerque a usted una y otra vez.
Hay muchas maneras. Una de las obvias: elegir diez clientes que obtuvieron el mayor beneficio en una compra única, y una semana después de la transacción para llamarlos. Gracias por su compra; aclarar si están satisfechos; pregunte qué se puede mejorar en su empresa.
9. Sistema, no sonrisas
Una sonrisa es buena. ¿Has visto cómo sonríen los gerentes de McDonald's? Es agradable, hace feliz al cliente. Satisfecho ahora, durante una compra única. ¿Pero de qué sirve una sonrisa si algo sale mal? El cliente puede alegrarse en el momento de la compra, pero si el sándwich resulta crudo, ya no volverá más.
El trabajo de calidad es mucho más importante. ¿Recuerdas al posadero Palivets de Schweik? Fue abiertamente grosero con los clientes, pero su habitación siempre estaba llena. Porque la cerveza siempre era fresca y la comida es incomparable. Grosero, por supuesto, no debería serlo, pero la cerveza debería ser fresca.
8. Promete menos, haz más.
La idea obvia: es mejor hacer más de lo que el cliente esperaba. El estará complacido. Pero hay un matiz: no te burlarás de ti mismo y no saldrás de la piel.
Hay un truco: promete al cliente un poco menos de lo que realmente haces. Prometer muy poco también es malo, porque asusta a los compradores. Pero en tus oportunidades de dar un poco más de lo que prometiste.
Lo mismo se aplica a las tarifas. Coloque en la etiqueta de precio una etiqueta de precio porcentual 10 más que su plan de negocios y haga un descuento. Por cierto, no todos piden descuentos, pero esta no es una razón para no ofrecerlos.
7. Cuando un cliente pide algo, su respuesta es "sí"
Ahora no se trata en absoluto del principio establecido por Dale Carnegie. Su recomendación "siempre sonríe" y "siempre dice SÍ" se refiere a la manipulación primitiva del interlocutor.
La cosa es diferente: debes estar preparado para cualquier curso de eventos. Si tiene el "Plan B", si tiene confianza en las existencias y conoce exactamente el estado del almacén, puede responder afirmativamente. Y el cliente estará satisfecho.
Hay un dicho "el cliente siempre tiene la razón". Esto no es así, por supuesto. Pero incluso si el cliente obviamente está equivocado, aún consienta con él, seguramente se volverá hacia usted nuevamente.
6. Overclockea tus controladores y, en general, elimina OTC
Consejo paradójico? ¿Quién supervisará la calidad de los productos? ¿Y quién controlará la logística y responderá a las opiniones de los clientes?
La respuesta es simple: cada empleado en su lugar debe conocer los estándares de calidad y poder controlarlos. Además, un empleado que se siente personalmente responsable del resultado funciona mejor. Y bajo la supervisión del controlador, prefiere piratear y culpar a todo el supervisor.
Además, la organización competente del proceso comercial en sí contiene comentarios internos. Si existen y funcionan, la calidad se garantizará automáticamente.
5. No hay quejas? Algo está mal
¡Las quejas son buenas y útiles! Son las quejas de los clientes las que le dicen qué se puede mejorar en la empresa. Escuche las quejas, no lleve los asuntos a los extremos.
Si hay pocas o ninguna queja, esta es una señal muy alarmante. El hecho de que hayamos dispersado a los controladores y al departamento de servicio al cliente no significa que los clientes estén contentos con todo. El mecanismo de retroalimentación probablemente no funciona. El cliente puede ser infeliz, pero demasiado flojo para "meterse con estos estafadores".
4. Mide todo
Todo se puede medir en los negocios. Los números son la sangre de sus comentarios dentro de la empresa. Debería ver claramente qué cambios han mejorado el rendimiento y cuáles no (o incluso han empeorado).
La medición del desempeño motiva a los empleados. La medición de parámetros tecnológicos establece retroalimentación con el tecnólogo. La medición del rendimiento de los anuncios facilita la planificación del presupuesto. ¡Incluso se pueden medir las opiniones de los clientes!
3. Los salarios son injustos
Trate a sus empleados no como esclavos, sino como socios de pleno derecho. Nadie simplemente trabajará por un centavo. El dicho es cierto: "también es necesario hacer un poco de daño".
Contratar personal barato es más costoso. Un artesano altamente calificado hará más y mejor que tres peniques estúpidos.
Aléjese de los salarios netos, use un sistema de bonificación flexible. La multa del empleado desmotiva, mientras que el premio inspira optimismo. Cuanto mejor trabaja una persona, más obtiene.
2. Sea cortés
La regla no es tan obvia como parece. La cortesía en la comunicación con el cliente y el personal no es solo la norma de la ética empresarial. La cortesía le permite resolver situaciones difíciles de la manera más efectiva. Y con el curso normal de los eventos, le dará optimismo al socio. ¿Recuerdas que los empleados son tus socios? Y con los clientes, y así todo está claro.
1. Robar ideas de los competidores
Pero este consejo es pura provocación. Por supuesto, robar no es bueno. Pero no habrá problemas si miramos a un competidor, ¿cómo se organiza el proceso de ventas? El ciclo de producción? ¿Finalmente estacionar?
Eso es lo que hicieron los japoneses. Ahora vemos a qué conduce esto. Esto es lo que están haciendo los chinos hoy, y el resultado es obvio. Incluso la información sobre los errores de otras personas es útil porque le permitirá evitarlos usted mismo.
Nunca te detengas ahí. Recuerde que los competidores no se quedan quietos. Como dijo la Reina en Carol's Looking Glass, "¡debes correr tan rápido para mantenerte en su lugar, pero para llegar a algún lado, debes correr al menos el doble de rápido!"